Conflict of ergernis? Zo doet u dat (niet)!?

Op het werk, thuis, in de familie, in de kerk… waar mensen samenleven ontstaan ergernissen en conflicten. In boeken en cursussen over feedback geven, conflicthantering of assertiviteit wordt vaak één bepaalde strategie als de oplossing aangeprezen. In dit artikel worden daarbij enkele kanttekeningen geplaatst, maar wordt ook een handreiking geboden voor een alternatief.

Strategie 1: de lieve vrede bewaren
De meesten van ons zijn opgevoed met ‘het bewaren van de lieve vrede’ als hoogste goed, en ‘de mantel der liefde’ als hét vloerkleed om alle onenigheden onder te vegen. Deze strategieën hebben ons in het algemeen geen windeieren gelegd: opgekropte woede, verzuurde relaties, hoge bloeddruk en allerlei andere ongezonde effecten van de onder het vloerkleed broeiende emoties.

Voorbeeld strategie 1
Anneke heeft moeite met haar collega Ron. Hij draagt zijn werk niet goed over aan haar, en neemt beslissingen zonder te overleggen. Omdat ze weet dat hij het niet uit kwade wil doet, maar hij gewoon niet zo erg vooruit denkt, laat ze het er maar bij. Ze wil ook geen zeur zijn. Toch gaat het haar steeds meer irriteren en praat ze er weleens over met een andere collega. Ron voelt wel dat er iets is, maar hij kan er de vinger niet op leggen. Wel valt hem op dat zijn andere twee collega’s soms ineens stilvallen als hij binnenkomt. Hij voelt zich een beetje buitengesloten en zoekt de samenwerking nog minder op dan voorheen.

Strategie 2: de confrontatie aangaan
In reactie op de voorheen wijdverbreide strategie van de lieve vrede is assertiviteit en feedback in zwang geraakt. Vele cursussen en boeken zijn hierover te vinden. Ik vat ze kort samen in twee methodes: de gooi-alles-eruit-methode (2a) en de feedbackmethode (2b).

De ‘gooi-alles-eruit-methode’ stelt dat het opkroppen van woede en frustraties ongezond is voor je. Je kunt het daarom maar beter uiten; het zal je opluchten. Daarbij is het zaak om goed voor jezelf op te komen. Jouw gevoel mag er zijn, en waarom zou jij minder recht hebben om je goed te voelen dan een ander?

Voorbeeld strategie 2a
Anneke heeft er na het zoveelste incident meer dan genoeg van. Zodra Ron die ochtend arriveert, gooit ze Ron voor de voeten dat hij nooit samenwerkt en dat zij steeds de gevolgen daarvan mag opvangen. Ron opent de tegenaanval en geeft terug dat Anneke alleen maar samenspant met haar collega en hem nergens bij betrekt. Zij is degene die niet samenwerkt! De ruzie loopt flink uit de hand en er ontstaat een onwerkbare situatie.

Strategie 2a heeft risico’s: relaties kunnen beschadigd worden en de situatie kan verslechteren in plaats van verbeteren. Daarom is er een tegenhanger die deze risico’s in acht neemt, de feedback-methode. De feedback-methode geeft een aantal stelregels (zie kader) waarbinnen ergernissen op een opbouwende manier besproken kunnen worden. Ook benadrukt de feedback-methode dat het goed is om ook positieve feedback, ofwel complimenten, te geven.

Voorbeeld strategie 2b
Anneke besluit de samenwerking met Ron toch eens bespreekbaar te maken en plant een afspraak met hem. Ze gebruikt de ik-boodschap, komt met concrete voorbeelden en geeft Ron de ruimte om te reageren. ‘Ron, ik heb het gevoel dat onze samenwerking niet goed loopt. Gisteren bijvoorbeeld hadden wij een vergadering gepland. Jij was niet aanwezig en ik heb geen afmelding van je ontvangen. Klopt dat?’ Ron: ‘Ik heb gisteren op het laatste moment een dag verlof genomen. Ik ben inderdaad vergeten om mij af te melden.’ Anneke: ‘Ik voel me daardoor niet erg serieus genomen en dat is geen fijn gevoel.’ Ron: ‘Ik vind het vervelend om te horen dat jij daar last van hebt.’ Anneke: ‘ Ik zou het een volgende keer fijn vinden wanneer je je uiterlijk een week van te voren afmeld. Zou dat lukken voor jou?’ Ron: ‘Ik zal er rekening mee houden.’

Feedback geven kan een goede manier zijn om mensen te spiegelen en hen te helpen ontdekken waar hun sterke en zwakke punten liggen. Wanneer wij feedback gebruiken om ons gelijk te halen, de ander te veroordelen of om onze boosheid te uiten, kan feedback gemakkelijk ontsporen in een (nieuw) conflict. Daarbij is het goed te beseffen dat emoties een rol kunnen spelen in conflictsituaties, die niet verbonden zijn met het conflict zelf.

Bijvoorbeeld: Anneke is de jongste thuis en vroeger werd alles over haar hoofd heen besloten door haar oudere broers en zussen. Wanneer Ron zomaar beslissingen neemt zonder te overleggen, komt hetzelfde gevoel van vroeger weer boven en wordt ze woedend! In de confrontatie met Ron kan het zomaar gebeuren dat ze haar boosheid van vroeger uit, en zij veel bozer reageert dan in verhouding is in de huidige situatie. Het is dan ook goed voor te stellen dat Ron zich in dit geval aangevallen voelt en niet begrijpt waarom Anneke zo kwaad is.

De derde weg: onderkennen, doel bepalen en keuzes maken
Van strategie 1 hebben we door schade en schande geleerd dat emoties onderdrukken niet helpt, dat het zelfs tot ongezonde situaties en beschadigde relaties kan leiden. Van strategie 2 hebben we geleerd dat simpelweg uitspreken wat je op je hart hebt, niet altijd de gewenste effecten heeft. We moeten op zoeken naar een 3e weg. Larry Crabb doet ons een handreiking als het gaat over relaties en bemoediging. Dit kunnen we ook toepassen op het geven van feedback in het algemeen.

Stap 1 Onderken je gevoelens
Wanneer je boos, gefrustreerd of verdrietig bent door het gedrag van een ander is het goed om dat te onderkennen. Wegstoppen heeft geen zin! Het is beter de emoties te onderzoeken. Waarom reageer ik zo op het gedrag van de ander? Is deze emotie verbonden met het conflict, of komt het uit een andere bron? Wat zegt dit over mij, wat zegt dit over de ander?

Stap 2 Doel bepalen
Nu je weet welke gevoelens er in je hart leven en je eerlijk onder ogen hebt gezien waar ze vandaan komen, is de vraag: wat ga ik ermee doen? En vooral: waartoe? Als ik het ga uitspreken, welk doel wil ik daarmee bereiken? Als ik het voor me houd, welk doel heb ik daarmee voor ogen? Wil ik de relatie herstellen, of ik wil mijn gelijk halen? Wil ik de ander opbouwen, of afbreken? Wil ik mijn grenzen aangeven, of wil ik mijn eigen angst maskeren?

Stap 3 Keuzes maken
Op basis van stap 2 kun je een keuze maken uit grofweg 2 mogelijkheden, die gezond zijn voor jezelf en voor de ander:
– Bespreekbaar maken met gebruik van de feedback methode
– Voor jezelf houden en de emotie loslaten

Wanneer het voor jou, voor de ander en eventuele andere betrokkenen een goede keuze is om het bespreekbaar te maken, geef dan ook aan waarom je besloten hebt het te bespreken. Wanneer iemand merkt dat het je om hem of haar te doen is, of om het behoud van jullie relatie, maakt dat al een heel verschil. Wanneer je het niet bespreekbaar maakt, omdat het niet belangrijk genoeg is of omdat je erachter komt dat de emotie meer met jezelf dan met de ander te maken heeft, is het de kunst de emotie dan ook echt los te laten en te vergeven.

Bijbelse weg
Deze derde weg is ook een heel Bijbelse weg. Jezus wijst ons op het belang van vergeven. Vergeven is gezond! Wanneer wij wrok blijven koesteren, kost ons dat veel negatieve energie die we beter positief kunnen gebruiken. Bovendien houden we een spiraal in stand van vergelding, wanneer elk ‘kwaad’ ons aangedaan betaald gezet moet worden. De ander zal daarop ook weer wraak willen nemen.

Dat betekent niet dat we niet boos of verdrietig mogen zijn. Van God zelf wordt in de Bijbel vaak genoeg gezegd, dat Hij boos, verdrietig of gekwetst was, om het handelen van mensen. Uiteindelijk is Jezus, Zijn eigen Zoon, gestorven aan het kruis, om de spiraal van vergelding te doorbreken. Het is Gods manier om ons te vergeven en zo de relatie tussen mensen en God te herstellen.

Vergeven is goed voor onze eigen geestelijke gezondheid, maar tegelijkertijd ontzettend moeilijk. God schiet ons te hulp in ons onvermogen om te vergeven en bevrijd daarmee ons en de ander uit de negatieve spiraal van vergelding. Corrie ten Boom, een vrouw die in de tweede wereldoorlog haar zus verloor in het concentratiekamp, beschrijft hoe na een lezing een man op haar afkomt die zij herkent als de moordenaar van haar zus. Hij vraagt haar om vergeving. Ze beseft dat ze hem wel moet vergeven om niet in de spiraal van vergelding te belanden. Ze bidt tot God ‘Ik kan het niet! Ik steek mijn hand uit, wilt u de rest doen?’ Op het moment dat de man haar hand vastpakt, stroomt de vergeving als een wonder haar hart binnen. Ze kan oprecht zeggen: ‘Ik vergeef je.’

Zo geef je feedback

    Beschrijf veranderbaar gedrag
    Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien of gehoord
    Gebruik een ik-boodschap
    Geef aan welk effect dat gedrag op je heeft
    Laat je gesprekspartner reageren
    Vraag om het gewenste gedrag
    Verken samen oplossingen of achtergronden

Auteur
Marike Schoneveld-Vliek

Geraadpleegde literatuur
Stephen R. Covey De zeven eigenschappen voor succes in je leven 2009 Amsterdam/Antwerpen
Larry Crabb, Dan Allender Bemoedigen doet goed 1984 Driebergen
Paul Ch. Donders De leider als coach 2007 Hoornaar
Joyce Meyer Verslaafd aan goedkeuring 2006 Utrecht